食品柜臺領班 首創散裝零食花色包裝

　　據《勞動報》報道，初見郁非，精干的短發，個子瘦小戴著眼鏡，咬字清晰準確語速飛快。1992年底從學校畢業，就進入第一食品，從一個普通的營業員到如今的南京東路店一樓后商場領班，郁非說自己是站了21年食品柜臺，當了21年的銷售“救火員”。“所謂‘救火員’，就是處理緊急事件。包括顧客的退換貨、服務投訴，要盡量滿足顧客的要求。”郁非說平凡的崗位要經得起時間的磨礪。

　　顧客的要求盡量滿足

　　在上海，幾乎沒有一家實體食品店愿意送貨，即便有，也是在面對大額定單時的單一指定送貨。除了堅持傳統的柜臺式傳統服務，提供郵寄、甚至為顧客送貨上門，從張慧英、華振銘、袁鋼華等一代代老勞模處傳承而來，如今擔子落到了郁非身上。

　　一次，一位陌生的新顧客電話郁非，稱是第一次想在第一食品購物，她所需要的是一款進口罐裝食品，為其在病中的父親購買，唯一的要求是希望郁非能送貨至病床。一箱約24罐的該商品總共不過200余元，盡管素未謀面、且消費金額很小，但郁非接到電話后還是決定為這位顧客先行墊付費用，并如期將這一進口商品送到上海中醫院的指定病房。郁非說，金額再小，也是顧客的需求，能夠為顧客送達的盡量滿足，是郁非所堅持的。

　　每件商品都要落下實賬

　　2009年，第一食品中環百聯店開張，這是郁非第一次擔任領班。除了煙酒外，如進口商品和現制現售的食品，都是郁非從未接觸過的領域，她感到自己無從著手。

　　商店應當早晨10點開門，郁非卻堅持每天早晨7點趕到門店，這比同事們早到的3個鐘頭里，她就在店里熟悉商品，并一遍一遍地“點賬簿”。

　　“進口商品一般只有6—8個月的保質期，至多1年，部分進口商品的保質期僅為30天，稍有不慎商品過期則會出現食品安全的大問題。”郁非告訴記者，為了精準記錄每一樣商品的生產日期、銷售情況、何時到期，她率先開創了自己的一套記錄方法。“好記性不如爛筆頭，必須得有一筆落下筆的實賬。”

　　如今在南京東路店，郁非將總數超過3千樣商品每天逐一記錄在冊。郁非的記錄本每周一查，定檢保質期。從2009年至今，從中環百聯店到如今的南東店，郁非的記錄本整整超過5年。

　　散裝零售也要包裝體面

　　食品禮盒化成為趨勢，第一食品是上海老店，過去消費群體年齡偏大，如今也逐漸吸引年輕消費者的目光。于是包裝創新，成了郁非和同事們鉆研的課題。

　　“創新才能領先！2個巧克力就能隨機變化，小小的點綴商品就是不一樣。”郁非說，為了讓散裝食品也能變得“高大上”，郁非絞盡腦汁，前后試驗多次。“如今，散稱零賣的鴨肫肝、鴨舌，小核桃肉、香榧子，都能搭配小禮袋、禮籃、禮盒，再洋氣些還能搭配竹籃、皮籃，配上拉花。”郁非告訴記者，30多種包裝，都是她和團隊的營業員們每天空閑時反復試驗得來，且基本都是為消費者免費包裝的。

　　“增值服務也是一種服務創新，導購、禮品包裝、貴賓接待等服務舉措，讓零賣散稱卻也同樣讓顧客賺足面子，銷售量不降反升。”如今，郁非所在的第一食品推行模式、商品、營銷、服務和質量等五大經營創新，實現了商品經營到商業模式經營的重大突破，亦不斷保持了其自身的行業領先地位。

　　對話郁非

　　問：營業員這份職業之于你意味著什么？

　　答：盡管普通，卻意味著一份巨大的責任。每天面對大量的顧客，要盡自己所能讓大家滿意。營業員和顧客之間，不僅僅是售賣關系，而應該用服務和顧客成為朋友，用誠意和努力得到他們的認可。

　　問：你覺得當營業員最重要的是什么？

　　答：是誠信和口碑。要站在顧客的立場，以顧客為本、更要將心比心。

　　問：工作如此忙碌，如何處理好“小家”和“大家”的關系？

　　答：如今女兒上初三，她的學習壓力也特別大，作為一個母親我卻沒有太多時間去陪伴她。過去她常常不理解，有一次我把她帶來店里跟著上一天班，的確忙碌的狀態讓女兒從心底里理解了我。感謝家人的支持，現在我和女兒的關系更像是朋友，她也鼓勵我既然干了這一行就要把工作做好。

　　問：創新對營業員這個職業意味著什么？

　　答：創新能夠提高效率，我們創造一套新的科學方法，一步一步通過傳幫帶的形式讓新老營業員都能夠養成良好的習慣。這樣確保食品安全的同時，也能夠快捷的工作，團隊氛圍也會因此而變得更團結。